A difícil posição do profissional em definir o que o cliente precisa

Na maioria das vezes que um cliente novo aparece, ele não sabe o que precisa. Ele sabe exatamente o que quer. Contudo, querer e precisar não são a mesma coisa.

A união das NECESSIDADES com os DESEJOS do cliente é também função do profissional.

O cliente não tem obrigação nenhuma de saber como funciona as etapas de um projeto muito menos como ele é executado. E aqui entra um ponto importante: a ética do profissional em realmente vender aquilo que o cliente precisa.

Sabe quando o seu carro da uma pane e você vai ao mecânico? É a mesma sensação que o cliente tem. Você está lá com o mecânico e ele diz, curto e grosso, o que deve ser feito. Você continua sem entender nada e com o nível de desconfiança até a borda.

Pois bem, para realizar uma boa venda, o bom profissional deve ter a habilidade em explicar simplificadamente, para o cliente, o que deve ser feito para que ele alcance o seu objetivo final. O profissional que tem essa habilidade desenvolvida está um passo à frente. Ponto.

Aqui vai um exemplo dentro da minha área: Sou engenheiro civil e, portanto, recebo muitos clientes que me pedem para projetar uma casa. A resposta que me vem em mente a uma fração de segundo é: “Eu não sou Arquiteto, eu não projeto. Eu faço cálculo estrutural”. O que acontece nesse momento? O cliente fica com uma cara de “paisagem” e, além de tudo, me achando um arrogante. Não por menos, ninguém tem obrigação de saber como funciona as etapas do seu trabalho.

Minha própria mãe, que me “acompanhou” durante toda a universidade, me disse, logo após a minha formatura: “Agora você já pode projetar a minha casa, né filho?”. Fiquei com cara de paisagem.

A nossa cultura do “construir sem projeto” contribui muito para isso. Aos poucos vamos crescendo, evoluindo e nos aperfeiçoando como sociedade. A quantidade de informação que temos disponível, literalmente em nossas mãos, é infinita.

O profissional deve ter a humildade (além de profissionalismo) para explicar e exemplificar, para o cliente, quais os passos necessários para se chegar ao desejado.

Para quem ficou se perguntando qual seria a resposta do meu exemplo: Eu deveria explicar para o cliente que o projeto de uma residência deve começar pelo arquiteto. O projeto arquitetônico deve exprimir em forma de desenho técnico e artístico (muito importante) o que o cliente deseja combinado com as suas necessidades e distribuído de forma prática, elegante e funcional. Nesse ponto vale ressaltar, para o cliente, a importância da funcionalidade e praticidade de um projeto. Seguindo, explicaria que para que o projeto atinja a performance e durabilidade desejada, deverá ser executado projeto de estruturas, fundações, hidrossanitário e elétrico. Esse é o pacote básico, mínimo e necessário para o bom funcionamento do projeto. Além disso, uma boa planilha orçamentária acompanha um pacote “campeão”. Aqui vem a parte difícil, convencer o cliente de que ele PRECISA de todos esses projetos.

Tem o agravante do preço. É obvio que o preço do pacote “campeão” é mais alto do que um simples projeto de prefeitura. Porém, nada custa mais caro do que uma casa que não funciona, que não tem iluminação nem ventilação naturais, que não tem pressão nas torneiras e etc. Esse parágrafo tende ao infinito.

O que poucos sabem é que projetos custam em torno de 1,5% do custo total da obra. Agora parece um bom negócio, não é mesmo? Quer economizar de verdade? Se concentre nos acabamentos, esses podem chegar a custar 50% do valor total da obra.

Um recado aos colegas profissionais, arquitetos e engenheiros, se atentem às suas posições profissionais e trabalhem em grupo. Um bom projeto é a união de diferentes especialidades.

Um recado final aos clientes amigos: procure sempre um bom profissional. Frase clichê: O mais barato pode custar muito mais logo ali na frente.

Bons projetos a todos.